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把民生“关键小事”当作政府“头等大事” ——“互联网+热线+督查”促进亚博app体育官网城市治理创新

2020-07-27 09:47 来源:亚博app体育官网网 责任编辑:刘银霞
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摘要:“通过探索建立了“互联网+热线+督查”亚博app体育官网模式,实现了政务服务热线收集民情民意,互联网大数据平台云端智能分析,线上分类处理、线下督查整改,形成了‘热线为督查提供问题线索,督查为热线督办提供保障’的联动格局。”

大数据展示屏实时显示热线接听、受理等多种数据。

本报讯(文/图全媒体记者邓思婕)为了使“以人民为中心”的发展思想在天中大地落地生根,我市探索建立了“互联网+热线+督查”亚博app体育官网模式,全面精准解决群众和企业关心的难点堵点问题,促进党和政府的惠民利企政策落地见效。

记者在亚博app体育官网市12345政务服务热线中心看到:每一份派单都有时间节点处置运转详细记录;大屏幕上,十多种数据分析图自动生成,一目了然。

“热线通过互联网平台为督查提供线索支撑。”热线负责人刘子晨告诉记者,目前平台日接听量增加到2000件,市长接听日突破4800件,疫情期间日接听量达1.1万件,热线办理系统中汇集了海量的社情民意,通过及时归纳梳理各类信息数据,向市政府督查室上报。市政府督查室筛选真实性高、覆盖面广、时效性强的信息进行跟踪督办,一揽子解决共性问题,为市民解忧,为管理者减负。

如何破解涉及群众利益的老大难问题,亚博app体育官网发挥督查“利器”作用,赋予了“12345”这个老品牌新的时代内涵。“‘群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴’是我们的工作标准,紧急处理事项要求部门30分钟响应,2个小时内到达现场处理,6个小时内回复办理情况。”热线工作人员介绍,办理过程中强化日常督察与重点督查相结合,热线中心设立专职督查队伍,明确办理时限和具体要求,建立督查台账,跟踪督办结果。对于难啃的“硬骨头”,由热线以书面形式报市政府督查室,市政府督查室再进行重点督查,形成了“政府推动、热线主导、多头联动”的热线督查格局,确保群众诉求真正得到落实。

市政府督查室工作人员告诉记者:“互联网+热线+督查”模式形成了高效闭环工作体系,过去无法量化的基层治理效能,通过考核变得直观可见,基层工作重心下移到社区和居民身边。”这一切带给干部的,是“限时必达”的极限挑战,从公事公办,到不惜千言万语、不辞千辛万苦,让最难说话的群众满意,让年深日久的不满宣泄,基层干部付出了常人难以想象的努力。在采访中,有一个数据耐人寻味。截至目前,热线的回访显示,群众满意率始终高于办结率。就是说,有许多诉求是不具备条件,或者根本办不了的,但经过基层干部耐心沟通,群众能理解、不纠结了。

近两年来,亚博app体育官网市“12345”政务服务热线先后获得河南省“巾帼文明岗”、全国最佳政务服务热线“最佳管理效率奖”、第三届全国12345政府服务热线“骏马奖”和“治理实践奖”、2020年全国政务热线“服务创新”优秀单位奖,并成功入选“全国政务热线发展联盟副理事长单位”。

“通过探索建立了“互联网+热线+督查”亚博app体育官网模式,实现了政务服务热线收集民情民意,互联网大数据平台云端智能分析,线上分类处理、线下督查整改,形成了‘热线为督查提供问题线索,督查为热线督办提供保障’的联动格局。”市政府办公室工作人员告诉记者,未来热线将继续秉承“为群众代言”理念,用心服务、用心谋事、用心干事,为亚博app体育官网高质量跨越发展积极贡献力量。

近两年,12345经历了被市民熟悉、信赖、点赞,再到高口碑的过程。2018年11月平台升级至今,共受理群众各类诉求50多万件,诉求按时办结率93.81%,回访率100%,群众回访满意度95.03%,宏观的数字连接着微观的民生获得感。

责任编辑:刘银霞

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